当你踏上28路17199号车厢，首先看到是戴耳麦的乘务员，微笑的站在车门旁，听到的是温馨的问候语：您好，欢迎乘坐！ 

接下来映入眼帘的是车上的各种装饰，更贴心的是挂在座位旁边栏杆上那一个个小小垃圾筐……车上点点滴滴无不透露着司乘人员对工作的那份执着和认真，对乘客处处关怀的情怀…

徐丽芬今年29岁，2015年2月参加工作，一公司28路线四星级车组1073#车上乘务员，算算工龄，相对于其他人，徐丽芬还是一名公交新人。可就是在这不到三年的工作时间里，在这平凡的岗位上她以“视老人为亲人，视老人为父母”为服务理念， 经过她和车长师傅一起不懈的努力，她的车组别评为四星级车组，她在工作中的优异表现，受到公司领导和广大乘客的一致好评。

创新服务内涵

服务创新就是能赢得乘客。在服务工作中，她把切入点放到乘客第一的位置上，徐丽芬所在的28路线，是一条连着东部成安和邯郸市的线路，行驶在邯大路国道上，单程31.3公里，车多、人多、客流量大，乘客各式各样，刻板式套用的服务用语已无法与服务对象交流，总结出“两心”、“四多”、五不”、“六有声”工作法，两心：“一心”为乘客着想；“一心”使乘客满意为座右铭；“四多”，即车厢拥挤多协调，对外地乘客多热情，售票来回多走动，车厢服务多点人情味。“五不”即：“不使乘客坐错车；不使乘客座过站；不与乘客发生口角；不对乘客耍态度；不侵占乘客的利益。“六有声”即：需要配合时请您声；乘务员售票疏导有同志的称呼声；乘客询问时有热情的回答声；为老弱病残寻找座位有谢谢声；服务不周到有对不起声；乘客上下车有欢迎声、再见声。她自费购买了耳麦，在售票之余穿插介绍本线路首末班时间、天气预报、学步桥、晋冀鲁豫烈士陵园、胡服骑射和风土人情小故事、小常识陪伴乘客渡过短暂的旅程。“您好，欢迎乘坐”、“开门请您当心，下车请您走好”，每天徐丽芬都会做到乘客上车有迎声，疏导乘客有尊声，乘客下车有送声。对外地和乡下乘客尤其更是热心有加，特殊服务，耐心解答他们的疑难问题。

最优质的服务

公交企业的产品就是服务，“乘客至上，服务为本”是企业的宗旨，“视乘客为亲人，视老人为父母”是服务理念，她以自己最优质服务和诚心换取乘客的满意和放心，这也是我们公交企业竞争制胜的一大武器。每当在车厢内遇到年龄相仿的乘客她就会像对待自己的的兄弟姐妹；遇到未成年的小乘客，就像对待自己的孩子，呵护关心他们，因小学生天生好动，总是把头、手伸出窗外戏闹，她总是一遍遍地叮嘱，小朋友注意安全，并热情帮助需要帮助的乘客找座位，一位老人经常坐她的车，她都是积极主动携扶老人上下车为他找座位，老人后来乘车每次都要专门等着她的车。

”用力工作只能把工作做好，用心工作才会把工作做得优秀”。她把“公交线路有终点，为人民服务无终点”，“宁肯自己麻烦千遍，不让乘客一时为难”作为工作指南。在工作之余，在手机上下载了软件，自学哑语和英语并在线路上传帮带，掀起28路比学赶帮超的热潮。

用心营造温馨车厢

为了给乘客提供干净舒适的乘车环境，她经常用清洁剂和去污粉清洗车门和围板，细致到犄角旮旯都被擦拭的一尘不染。收车后，她每天还坚持回车场清洗车辆，常常辛苦到很晚，可第二天她总是第一个赶到发车点，把车厢布置得漂亮而温暖，因为她一直把车厢当成了自己的家。夏天，车上有绿色植物装扮，还精心准备爱心雨伞、医药箱、鞋油、刷子等日常用品以备乘客之需；冬天，为了使乘客一上车有温暖的感觉，体现人文关怀，徐丽芬总是早早的为冰凉的座椅铺上座垫。正是这样用真诚和爱心去对待每一位乘客，使她赢得了乘客的一致赞许。

付出总会有人看的见

小小车厢，社会百态。一次行车途中，有位男乘客一上车就说：我没有现金，我加上你微信，给你微信红包吧。因为单位不允许司乘人员在车上操作手机，于是她给这名乘客解释道：现在公交车上还不能微支付……话未说完，这名乘客就气急败坏地说：我急着坐车，没有现金，加你个微信给你发个红包买票还不行？你什么服务态度？面对发怒的乘客，徐丽芬微笑的给乘客解释了单位的规章制度并积极沟通车上其他乘客和这名乘客完成了微信支付。买完票后这名乘客不好意思的说：对不住哦，我因为有事急着赶车，没有听完你的话就冲你发火，实在对不住你……就这样，徐丽芬在这小小的车厢里，把真诚的爱，细致的情无私奉献给每一位乘客，用爱心感动着每一位乘客。

2017年，徐丽芬被评为总公司优服标兵，拿着红彤彤的荣誉证书回到到家后，她满怀骄傲和喜悦的对家人说：这个荣誉不是可以拿钱来换的。她说：有无条件支持我工作的家人，有鼓励我、认可我工作的单位领导和同事，有喜欢我的那么多乘客，我有什么理由不去努力工作做好工作呢？车厢虽小，要求却很高，要始终如一的为来自四面八方的乘客提供优质服务；车厢虽小，窗口却很大，司乘的一举一动都代表着城市形象、公交形象，车厢就是我的家，乘客就是我的亲人，邯郸现在被评为全国文明城市，我愿在展示城市形象、公交形象的十米车厢里做一名播撒文明的使者，为文明城市增添一缕芬芳！